اتوپارت پرس: دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در رابطه با افزایش موج نارضایتی مشتریان از نحوه ارائه خدمات پسازفروش در نمایندگی‌های مجاز، اظهار کرد:«ما چنین اخباری دریافت نکرده‌ایم. پیش از این البته گاهی اتفاق می‌افتاد که کمبود یک یا دو قطعه رایج شود، اما در‌حال‌حاضر گزارشی با این جزئیات به انجمن نرسیده است.»
عباسعلی غیاثی با بیان اینکه ترجیح ما این است در این زمینه به آن شکل صحبت نشود تا بازار به‌هم نریزد، گفت: «اما باید این حقیقت را پذیرفت وضعیت قطعات خودرو در تولید و بازار چندان خوب نیست. البته باتوجه به تحریم‌های اقتصادی علیه کشور، وقوع این مساله غیرقابل پیش‌بینی هم نبوده است.»
وی درباره اینکه طبق قانون مراکز رسمی موظف به پرداخت خسارت به مشتریانی هستند که خودروی آنها برای مدت طولانی در تعمیرگاه مانده در حالی که الان این اتفاق نمی‌افتد، تاکید کرد: «این‌طور نیست؛ در واقع با وجود اینکه شرایط خوب نیست اگر نمایندگی مقصر باشد، حتما خسارت و هزینه خواب خودرو را می‌پردازد.»
غیاثی در خصوص شایعاتی مبنی بر فروش قطعات یدکی اصلی توسط نمایندگی‌ها در بازار آزاد، تاکید کرد: «من قاطعانه می‌گویم که بر عملکرد همه نمایندگان و شرکت‌ها کنترل و نظارت وجود دارد. اگر ثابت شود یک نمایندگی اقدام به چنین کاری کرده است، با جدیت با آن برخورد خواهد شد. بنابراین این‌طور نیست که نمایندگان رسمی به‌طور‌کلی چنین عملکردی داشته باشند. اگرچه ممکن است استثنا هم وجود داشته باشد.»
وی در ادامه توضیح داد: «یک بانک اطلاعاتی قوی وجود دارد که نشان می‌دهد قطعات اصلی در کدام نمایندگی‌ها و به چه میزان توزیع شده‌اند. لیست قطعات تحویل داده‌شده به نمایندگان به‌شکل دقیق وجود دارد و نماینده باید فاکتورهای فروش و گزارش مصرف خود را نیز به ما ارائه دهد. این اطلاعات همه ثبت و ضبط می‌شوند. بنابراین امکان تخلف و خطای نمایندگان بسیار کم است.»
دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پسازفروش خودرو در رابطه با راه‌ها اعلام تخلفات نمایندگی‌ها و جزییات نظارت بر عملکرد آنها تصریح کرد: «همه شرکت‌های عرضه‌کننده واحد مشتری‌مداری دارند. بنابراین اگر مشتری‌ها یا هر کسی که از چنین تخلفاتی مطلع میشود، موارد را به این واحدها منتقل کند، همکاران در این شرکت‌ها حتما گزارش‌ها را بررسی و با نماینده مربوطه برخورد می‌کنند.»
وی در ادامه افزود: «غیر از واحدهای مشتری‌مداری شرکت‌ها، شش ارگان دیگر بر عملکرد و فعالیت نمایندگان رسمی نظارت دارند. اداره کل رسیدگی به شکایات وزارت صمت و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) صلاحیت رسیدگی به این شکایات را دارند. همچنین سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و سازمان تعزیرات نیز از جمله ارگان‌هایی هستند که وظیفه نظارت و کنترل لازم در این زمینه را دارند.»
به گفته عباسعلی غیاثی، تمام نمایندگان رسمی ارائه‌دهنده خدمات پسازفروش شرکت‌های عرضه‌کننده و تولیدکننده خودرو در قالب حدود 2500 واحد صنفی فعالیت می‌کنند و نظارت کافی بر عملکرد آنها وجود دارد. در‌صورتی‌که 360هزار واحد صنفی در حوزه توزیع‌کننده قطعات فعالیت دارند. علاوه بر این، واردکنندگان متعددی نیز قطعات مورد نیاز را وارد می‌کنند.
وی با اشاره به وجود حدود 70 قطعه مصرفی در خودرو، گفت: «بخش خصوصی این قطعات را به هر طریقی وارد می‌کند، در حالی که ما نمی‌توانیم این‌کار را بکنیم. خودرویی که در تعمیرگاه می‌خوابد معمولا با تامین این گروه از قطعات تعمیر میشود. به این ترتیب، باید ارگان‌هایی برای نظارت بر عملکرد این واردکنندگان وجود داشته باشد. درحالی که این‌طور نیست.»
غیاثی در پاسخ به این سوال که آیا شرایط نامناسب فعلی بر نتیجه ارزیابی رضایت مشتریان تاثیرگذار خواهد بود یا خیر، توضیح داد: «بعید است تغییر قابل‌توجهی در زمینه رضایت مشتری ایجاد شود. انتظار این است اگر امتیاز رضایت مشتریان سیر نزولی پیدا کند، این سیر با شیب بسیار ملایم باشد و با شیب تند مواجه نشود. سال گذشته بیشترین نارضایتی مشتریان ناشی از نبود قطعات بوده است. باید توجه داشت در نبود قطعات فقط ما مقصر نیستیم و شرایط کلی در این زمینه تاثیر دارد.»